Ratgeber zum Thema  Community Management in sozialen Netzwerken

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Community Management in sozialen Netzwerken

Jedes Unternehmen sollte auf ein gutes Community Management setzen, um langfristig erfolgreich zu sein. Denn Social Media und eigene Foren ermöglichen heutzutage den direkten Kontakt zu den Kund /innen, um deren Bedürfnisse herauszufinden und Feedback abzufragen.

Die Community will jedoch gut gepflegt werden,  um die Markenbindung zu erhöhen und dadurch die Umsätze zu steigern. Ein enorm wichtiger Job, der zunehmend an Bedeutung gewinnt. Welche Aufgaben Community Manager /innen übernehmen und welche Maßnahmen zum Erfolg verhelfen, erfährst du hier.

Was versteht man unter Community Management?

Unter Community Management, abgekürzt CM, versteht man den Aufbau und die Betreuung einer Online-Community.  Das CM ist ein Teilbereich der Kommunikationsabteilung, des Kunden-Supports, des Online-Marketings oder des Social Media Managements. Die meisten Communities entstehen in sozialen Netzwerken wie Facebook, Instagram oder Twitter (jetzt X). Manche Unternehmen pflegen auch eigene Internetforen für den Austausch mit den Kund /innen.  Viele Unternehmen überlassen das Community Management erst einmal Bots, die den User /innen auf Anfragen antworten.

Das erleichtert zwar die Arbeit und spart Personal ein, hinterlässt bei den Kund /innen jedoch einen schlechten Eindruck. Dass im Chat keine echte Person antwortet, die sich mit ernsthaftem Interesse um das Anliegen kümmert, fällt meist nach kurzer Zeit auf und führt häufig zu Verärgerung. Willst du die Kundenzufriedenheit steigern und eine Marke aufbauen, solltest du also auf ein qualifiziertes Community Management Team setzen.

Was macht man als Community Manager /in?

Als Community Manager /in mit einem Bachelor in Social Media bist du die Schnittstelle zwischen dem Unternehmen und den Kund /innen. Das heißt, du vertrittst die Interessen des Unternehmens in den sozialen Netzwerken, kümmerst dich jedoch auch um Anfragen, Rückfragen und Reklamationen der Community-Mitglieder und gehst auf deren Bedürfnisse ein. Dein Hauptziel ist die Kundenbindung. Typische Aufgaben sind:

Pflege und Ausbau der Community auf den Social-Media-Kanälen

Moderieren der Beiträge in Internetforen

Anstoßen und Steuern von Diskussionen

Förderung des Austauschs in der Community

Aktualisierung der Inhalte

Austausch mit User /innen

Analyse der Meinungs-Trends

Monitoring und Reporting

Beobachten der Konkurrenz

Reagieren auf Shitstorm

Als Community Manager /in solltest du kommunikativ sein, vor allem aber ein gutes Gespür für den Umgang mit Menschen besitzen. Da die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund /innen zunehmend in den Vordergrund rückt, sind Community Manager /innen gerade sehr gefragt. Als Account Manager /in nach einem Bachelor in Medien- und Kommuni­kationsmanagement setzt du dich mit genau diesen Themen auseinander.

Die Bereiche Gaming, Medien und IT setzen längst auf den direkten Austausch mit der Community. Der Online-Handel verlagert sich zunehmend in die sozialen Medien, wodurch auch der direkte Austausch immer wichtiger wird. Anfragen sollten möglichst schnell bearbeitet werden, um die Kund /innen zufriedenzustellen und die Kundenbindung zu stärken. Unzufriedenheit zeigt sich in den sozialen Netzwerken sofort durch negative Bewertungen und Kommentare.

Die Vorteile des Community Managements

Noch immer unterschätzen viele Unternehmen, wie wichtig ein kompetentes Community Management bei Instagram, Facebook und Co. für den Erfolg ist. Je größer und aktiver die Community auf den Social Media Plattformen wird, umso notwendiger werden Ansprechpartner für den direkten Dialog. Bis vor wenigen Jahren reichte es meist noch aus, das Unternehmen auf sozialen Plattformen durch gelegentliche Posts zu präsentieren. Wer heute jedoch nicht aktiv für die Sichtbarkeit sorgt, geht in der Masse unter. Die Vorteile des Community Managements sprechen sich zunehmend herum:

Kundenbindung

Neukundengewinnung

Stärkung der Marke

Erhöhung der Markenbekanntheit

Direktes Feedback der Kund /innen

Vertiefung der Kundenbeziehung

Analyse der Bedürfnisse

Aufspüren von Trends

Liegt dir der virtuelle Austausch mit den Community-Mitgliedern, ist jetzt ein guter Zeitpunkt, deine Leidenschaft zum Beruf zu machen. Da das Berufsfeld noch recht neu ist und in Stellenausschreibungen keine langjährige Erfahrung gefordert ist, fällt der Einstieg derzeit leicht. Erfahre mehr über die Verhaltensweisen einer Community im Bachelor Medien- und Werbepsychologie.

Tipps für eine erfolgreiche Community Management Strategie

Einfach nur ein bisschen mit der Community chatten und auf Kommentare antworten reicht heutzutage nicht mehr aus. Die Betreuung der Community auf Social Media braucht eine Strategie mit einem festgelegten Ziel, das durch gewisse Maßnahmen erreicht wird. Im Idealfall bildet eine starke Community die Basis deines Unternehmens. Mit diesen Tipps gelingt es, eine virtuelle Gemeinschaft aufzubauen und nachhaltig an dein Unternehmen zu binden:

Wird deine Community gerne unterhalten? Sucht sie Informationen? Oder geht es vor allem, um den Austausch mit den anderen? Im Customer Centricity ist der Kunde König und sollte passend unterhalten werden. Analysiere das Social Media Verhalten deiner Community und passe die Strategie an deren Vorlieben an, zum Beispiel durch lustige Clips, Tipps und Tricks rund um deine Produkte oder Anregungen für Diskussionen.

Eine Anfrage oder ein Kommentar bleibt tagelang unbeantwortet? Das kommt bei der Community gar nicht gut an, denn gerade die sozialen Medien stehen für unmittelbaren Kontakt und schnelles Interagieren. Demensprechend gehört es zu den täglichen Aufgaben der Community Manager /innen, Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten und auf Anliegen zu reagieren. Das schafft Vertrauen in das Unternehmen, die User /innen fühlen sich gehört und wertgeschätzt.

Nirgends ist es einfacher schnell eine große Community aufzubauen als in den sozialen Medien. Gefällt deinen User /innen dein Posting, teilen sie es mit nur einem Klick und werben damit in deinem Interesse um potenzielle Neukund /innen. Je origineller und kreativer deine Postings sind, umso höher die Wahrscheinlichkeit, dass sie geteilt werden und umso schneller ziehst du neue Interessent /innen in deine Community.

Nichtssagende Postings sind verschwendete Zeit. Vielmehr sollte jedes Posting und jede Interaktion mit der Community einen Mehrwehrt für deine Fans und Follower /innen schaffen. Vielleicht veranstaltest du ein Quiz über das Unternehmen und die Produkte, gibst interessante Einblicke in die Produktion und das Unternehmen oder stellst Mitarbeiter /innen bei der Arbeit vor.

Über Kommentare bekommst du immer sofort Feedback über die Zufriedenheit oder Probleme der Community. Die User /innen teilen dir bzw. deinem Unternehmen direkt mit, wenn sie mit dem Produkt nicht zufrieden sind, Probleme bei der Anwendung haben oder ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Dieses Feedback solltest du nie ignorieren, sondern immer ernstnehmen und bestenfalls darauf eingehen.

Die Social Media Plattformen sind weit mehr als nur eine Möglichkeit, Inhalte digital zu platzieren und über Neuheiten zu informieren. Viele Unternehmen unterschätzen die soziale Komponente der Community auf Social Media. Die User /innen wollen eingebunden werden, interagieren, sich mit Gleichgesinnten austauschen, ihre Erfahrungen teilen, sich als Teil einer Gruppe identifizieren. Durch Sneak Peeks auf kommende Releases, exklusive Rabatt-Aktionen oder Wettbewerbe förderst du den Gruppenzusammenhalt und die Interaktion der Community-Mitglieder.

Im Prinzip kann dir nichts Besseres passieren als User Generated Content. Das heißt, die User /innen teilen deine Inhalte oder posten eigenen Content über deine Produkte. Darauf solltest du unbedingt reagieren und nach Rücksprache mit dem oder der Verfasser /in reposten. Meist sind die Urheber /innen stolz darauf und fühlen sich geehrt, wenn dein Unternehmen auf sie aufmerksam geworden ist. So entsteht eine enge Bindung.

Jede /r freut sich über ein Dankeschön oder eine Belohnung, auch deine Community. Deshalb zeige, dass dir die Kommunikation wichtig ist. Sag Danke für Feedback, verlose immer wieder kleine Goodies, gib Community-Mitgliedern einen exklusiven Rabatt-Code oder überlege dir andere Aktionen, durch die sich deine Community wertgeschätzt fühlt.

Community Management ist durchaus zeitintensiv und aufwändig und sollte deshalb nicht von anderen Mitarbeiter /innen nebenher ausgeführt werden. Wer in eine /n Community Manager /in investiert, investiert damit in das Ansehen und den Erfolg des eigenen Unternehmens.

Kurz zusammengefasst

Das Community Management übernimmt den Aufbau und die Pflege der Community auf Social Media Plattformen und eigenen Foren und bildet damit eine Schnittstelle zwischen Kund /innen und Unternehmen. Jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein will, sollte Community Manager /innen einstellen, die sich ausschließlich um das Moderieren der Beiträge, den Ausbau der Mitgliederzahl, die Kommunikation mit den User /innen und das Platzieren von kreativem Content kümmern. Denn ein gutes Community Management führt langfristig zu einer engeren Kundenbindung, einer effektiveren Neukundengewinnung, einem starken Markenimage und damit auch mehr Umsatz.

Studentin in gelber Bluse vor Grafiken

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