Customer Centricity ist an sich nichts Neues. Schon früher hörte man den Leitspruch vieler Unternehmen: Der Kunde ist König. Manchmal stand das Motto sogar an der Eingangstür eines Ladens und vermittelte der Kundschaft das Gefühl von Service und Qualität. Noch heute geht die psychologische Taktik auf: Fühlt man sich gut beraten, wird auf die Kundenbedürfnisse eingegangen und alles ganz nach den individuellen Wünschen umgesetzt, hinterlässt das einen guten Eindruck. Die Kundenzufriedenheit bringt eine positive Bewertung und weitere Empfehlungen. Marketingmanager /innen, Werbepsycholog /innen, Business Manager /innen und alle, die im E-Commerce tätig sind, sollten sich deshalb mit den Vorteilen und Möglichkeiten der Customer Centricity vertraut machen.
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Unter Customer Centricity, auch als Kundenzentrierung oder Kundenorientierung bezeichnet, versteht man ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das nicht das Produkt in den Fokus rückt, sondern den Kunden.
Kurz gesagt: Der Kunde ist König.
Der Kunde muss zufrieden sein, und darauf richtet sich die gesamte Marketingstrategie aus.
Im Verkauf hat sich Kundenorientierung schon immer bewährt, denn die Idee dahinter ist nichts Neues. Customer Centricity ist vielmehr die Perfektionierung und Übertragung einer uralten verkaufsfördernden Philosophie auf die neuen Medien. Schon früher wurde die Kundschaft besonders umworben, um zum Kaufen und Wiederkommen anzuregen.
Da heutzutage viele Produkte nur noch über E-Commerce verkauft werden, fällt die persönliche Kundenbindung schwer. Im Online-Handel gibt es kein nettes Verkaufsgespräch, keine direkte Reaktion auf Kundenwünsche und auch kein Glas Prosecco. Hier konzentriert sich die Marketingstrategie auf den zusätzlichen Nutzen, den der Online-Shop bringt. Inzwischen werden Shops mit dem reinen Produktsortiment bei Suchmaschinen durch ein schlechteres Ranking abgestraft.
Anhand von Daten über das Kundenverhalten können Marketingstrategien direkt angepasst werden, um einen Mehrwert zu schaffen und die Kundenbindung zu stärken.
Die Vorteile von Customer Centricity liegen klar auf der Hand: Ist der Kunde zufrieden, kauft er wieder und wird das Produkt weiterempfehlen. Dahinter steckt reine Psychologie, die sich viele Unternehmen zunutze machen. Denn die Kundenzufriedenheit fördert die Kundenbindung, die für den langfristigen Erfolg entscheidend ist.
Allerdings steht die Kundenorientierung der Wirtschaftlichkeit im Weg – wenn man kurzfristig denkt. Denn die Bedürfnisse zu berücksichtigen und zu befriedigen, ist mit einem größeren Aufwand verbunden: Kundenbetreuung, Service und Rückgabe wollen gut organisiert sein.
Eine persönliche Empfehlung hat einen größeren Wert als jede Werbung. Spricht sich der tolle Kundenservice herum, kommt ganz von allein neue Kundschaft hinzu.
Empfehlungen in den Sozialen Medien erreichen viele Menschen. Ohnehin wird heutzutage großer Wert auf positive Bewertungen gelegt. Jeder zufriedene Kunde wird so zum Aushängeschild für das Unternehmen.
Brand Manager /innen , die sich für Customer Centricity als Vertriebs- und Marketingkonzept entscheiden, haben anfangs zwar mehr Aufwand, profitieren jedoch über die Jahre hinweg:
Am Ende kann die Kundenorientierung und damit die Kundenbindung ausschlaggebend dafür sein, ob sich ein Unternehmen über mehrere Jahre und Jahrzehnte hält. Nicht umsonst ist das Prädikat „Traditionsunternehmen“ ein werbewirksames Attribut.
Zwei Unternehmen bieten das gleiche Produkt an.
Bei dem einen Unternehmen ist es zwar ein paar Euro günstiger, doch beim anderen Unternehmen hat der Kunde bereits in der Vergangenheit gute Erfahrungen durch einen unkomplizierten Kauf, eine gute Beratung und einen kundenfreundlichen Umtausch gemacht. Dieses Unternehmen hat sein Vertrauen gewonnen, also kauft er auch diesmal wieder hier ein.
In einem Unternehmen, das die Kundenzufriedenheit an erste Stelle setzt, wird permanent an einer Optimierung gearbeitet. Marktforschung lautet das Zauberwort, um die Kundenzentrierung zu verbessern:
Was die Kund /innen wollen und was nicht, sagen sie am besten selbst. Deshalb dienen regelmäßige Umfragen dazu, die Problemstellen aufzudecken, an denen Verbesserungen vorgenommen werden können.
Die Befragung ausgewählter Stammkund /innen liefert ebenfalls aussagekräftige Ergebnisse darüber, was bisher gut läuft und keiner Optimierung bedarf und in welchen Bereichen noch Luft nach oben ist. Allein das Interesse vonseiten des Unternehmens an der Meinung der Kund /innen hinterlässt ein Gefühl der Wertschätzung.
Letzten Endes liegt es jedoch am Unternehmen selbst, die Customer Centricity bestmöglich umzusetzen. Die Kundenorientierung muss zur DNA des gesamten Mitarbeiterapparates werden, von den Vorgesetzten zu den Angestellten. Außerdem muss das Unternehmen über sämtliche Kanäle leicht erreichbar sein. Wenn alle an einem Strang ziehen und den Kund /innen besonderen Service und einen Mehrwert bieten, ist der Weg zum Erfolg geebnet.
Die Philosophie „Der Kunde ist König“ gilt auch im E-Commerce: Customer Centricity ist ein erfolgsversprechendes Vertriebs- und Marketingkonzept, das die Bedürfnisse der Kund /innen in den Fokus stellt. Nicht das Produkt zählt, sondern die Wünsche und Erwartungen der Kund /innen. Ein kundenorientiertes Unternehmen zielt auf eine langfristige Kundenbindung ab und will ein positives Einkaufserlebnis vermitteln. Zum einen werden zufriedene Kund/innen schnell zur Stammkundschaft, zum anderen hilft jede Weiterempfehlung und positive Bewertung, das Unternehmen zu stärken.
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